За що люди готові віддати вам гроші? Як інтерв’ювати клієнтів

У вас є хороша ідея для бізнесу, або у вас зовсім немає ідеї, але є бажання запустити чи розвинути вже готовий бізнес. В обох випадках (тест чи пошук ідеї) потрібно спілкуватися з клієнтами.

Як знайти клієнтів та про що з ними говорити, я описав раніше. Зараз розкажу, як краще проводити інтерв’ю.

На підготовчому етапі вам потрібно домовитися про час, дату, місце, формат та тривалість. Постарайтеся організувати особисту зустріч. Наживо люди схильні більше відкриватися, говорити щиріше, виражати більше емоцій. Якщо такої можливості немає — домовтесь про відеодзвінок, якщо і так не виходить — лишається телефон. Щоб не виникла незручна ситуація в процесі, краще одразу домовитися про тривалість. У середньому, інтерв’ю по нашій анкеті займає хвилин 40, однак, час може змінюватись залежно від ситуації та співрозмовника. Після декількох таких зустрічей ви зможете передбачати тривалість точніше.

Ось кілька основних порад, дотримання яких допоможе провести ефективне інтерв’ю.

1. Не «рубайте зі старту» — спочатку налаштуйте емоційний контакт

Рухайтесь від загального до конкретного. Почніть з налаштування емоційного контакту та комфортної атмосфери. Спочатку поцікавтесь настроєм співрозмовника, самопочуттям, поговоріть на загальні теми, налаштуйтесь на спільну хвилю і лише після цього переходьте до анкети.

2. Зчитуйте та фіксуйте емоції

Вони можуть бути відвертіші та інформативніші за слова. Негатив — те, що не подобається у нинішній ситуації, над виправленням чого вам точно треба попрацювати. Позитив — те, що треба обов’язково мати та розвивати у своєму продукті. Напруження — цікавий момент, у якому точно варто розібратися.

3. Більше слухайте, менше говоріть і не бійтесь пауз

Хай як би дивно це звучало, але досить непросто утриматися від того, щоб допомагати респонденту відповідати на свої ж питання. Часто може сильно хотітися висловити свої чудові та мегадоречні думки, особливо коли співрозмовник не дуже активний. Однак ця зустріч зовсім не для цього, тому важливо замовкати одразу після того, як поставили питання. Не бійтесь пауз. Пауза — це нормально, її не треба миттю заповнювати. В цей момент людина має нагоду глибше подумати і видати круту відповідь. Тому тишу не варто перебивати, навіть якщо трохи незручно і хочеться пришвидшити процес.

4. Говоріть не про свою ідею, а про життя клієнта

Коли ви горите ідеєю, або спонтанно виникла нова, ще краща, досить складно промовчати й одразу не поділитися нею, протестувавши. Але ця зустріч не для цього. Вона для того, щоб дізнатися, як і чим живуть клієнти, на що звертають увагу, а що їм зовсім байдуже, з якими думками прокидаються, та які у них алгоритми пошуку рішень. Ви не дізнаєтеся цього, якщо говоритиме не про них, а про свою ідею.

5. Обговорюйте лише минуле й теперішнє, не запитуйте про майбутнє

Вам не потрібні суб’єктивні судження, вам потрібні факти — те, що вже відбулося, або відбувається зараз. Ніхто не може передбачити майбутнє і ваш співрозмовник також. У різних ситуаціях люди поведуть себе по-різному. Не запитуйте про погляди на майбутнє, це може бути ніяк не пов’язане з реальністю.

6. Не питайте рішення

«Якби я запитував у людей, чого вони хочуть, мені б відповіли: ще швидшого коня», — Генрі Форд. У людей немає рішення проблеми, це ваше завдання розробити його. Тому уникайте питань на кшталт «А яку б ідеальну школу ви відкривали?». Люди здебільшого не люблять говорити «Я не знаю», тому почнуть видумувати різні речі, направивши вас у хибний напрям.

7. Не пояснюйте та не продавайте свій продукт

«Та ні, ви не зрозуміли, це ж так круто» і «А ви б купили?» — найгірше, що може бути на такому інтерв’ю. По-перше, ви не зможете особисто пояснювати все кожному покупцеві. По-друге, вони самі не знають, чи купили б щось, чого ще немає. По-третє, людям некомфортно відмовляти, або здаватися некмітливими, тому вони радше погодяться з вами, особливо, якщо для них це нічого не коштує. Єдина чесна і варта уваги відповідь на це питання — це кількість транзакцій.

8. Три кола

Як тільки ви пройшли анкету до кінця, пройдіть її ще раз, починаючи з питання № 1 «А давайте пригадаємо ще якийсь випадок коли ви…» чи № 2 «А що ще вам не подобалось?». Таким чином ви зможете подивитися на досвід з різних сторін і знайти кілька важливих потреб. Найважливіше не завжди спадає на думку першим.

9. П’ять «чому»

Постарайтесь запитати «чому?» 5 разів. Це допоможе докопатися до істинної причини, бо, як правило, вона не лежить на поверхні.

Наприклад:

«Була в декреті і вирішила повчити англійську.

 — Чому?

 — Ну, бо я її погано знаю.

— А для чого вона вам краща?

— Щоб я могла вільно говорити.

— Чому для вас це важливо?

— Щоб знайти кращу роботу.

— А чому вам треба нова робота?

— Мені тут мало платять.

— Чому вам хочеться заробляти більше?

— Щоб чоловік знав, що я можу, і без нього не пропаду. Може, почне цінувати більше тоді”.

10. Запис

Завжди фіксуйте інформацію. В ідеалі попросити дозвіл на диктофонний запис (зараз такий є, мабуть, у кожному мобільному), щоб не відволікатися під час розмови та мати нагоду прослухати все потім та виписати потрібну інформацію. Якщо ж респондент не дає такого дозволу, занотовуйте. Повірте, після десятка інтерв’ю ви точно не зможете пригадати все важливе.

11. Будьте готові з єдиним питанням

Уявіть, що у вас є можливість поставити всього одне питання. Як би воно звучало? Якщо ваше інтерв’ю добігає кінця і ви вже маєте відповідь на це питання — все чудово. Якщо ж ні — поставте його «в лоб», а після закінчення перегляньте анкету так, щоб у кінці наступної розмови у вас вже була ця відповідь.Тепер у вас є все для того, щоб сміливо проводити інтерв’ю: ви знаєте, як визначати і де знаходити потенційних клієнтів; розумієте, про що питати та як інтерв’ювати. Цього достатньо для початку процесу, а далі — будьте гнучкими. Описана методологія — це загальна база для старту, яку, імовірно, потрібно буде адаптовувати у процесі. Якщо, наприклад, вас цікавлять інші питання і вони не суперечать рекомендаціям, додавайте їх в анкету, однак, не перевантажте її. Не варто ставити більше 10 питань. Довгі інтерв’ю втомлюють співрозмовника і можуть мати не дуже якісний результат.

Про те, скільки повинно бути таких інтерв’ю та що робити з зібраною інформацією, поговоримо у наступному матеріалі.